1.金融ADR制度について
平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を講じることが義務付けられました。
指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、(1)苦情処理・紛争解決手続の応諾、(2)事情説明・資料提出、(3)紛争解決委員の提示する和解案（特別調停案）の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。
- ※金融ADR制度は、金融商品・サービスに関するトラブルを裁判手続き以外の方法で、簡易・迅速に解決するための制度です。
- ※紛争とは、苦情のうち、当社とお客様との間では解決にいたらず、外部紛争解決機関が行う裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、その解決を図ろうとするものをいいます。
2.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制
(1) 苦情処理・紛争解決を図るための措置
当社は、下表の通り、苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。
| 紛争解決等業務の種別 | 第一種金融商品取引業務 |
|---|---|
| 手続実施基本契約の締結 | 指定紛争解決機関である特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター（FINMAC）との間で手続実施基本契約を締結する措置 |
※指定紛争解決機関は、金融機関と締結する手続実施基本契約に基づき、次に掲げる苦情処理・紛争解決手続を実施します。
加入金融機関のお客様から苦情の解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、そのお客様に必要な助言をし、事情を調査するとともに、当該金融機関に対し、苦情の内容を通知してその迅速な処理を求める
当事者より紛争の解決の申立てを受けたときは、紛争解決委員を選任し、当該紛争解決委員は、和解案を作成し、その受諾を勧告し、または特別調停をする
※FINMACは、日本証券業協会、社団法人金融先物取引業協会を含む金融商品取引業協会4団体共同により設立された機関であり、裁判外紛争解決手続きの利用の促進に関する法律に基づく法務大臣の認証並びに金融商品取引法に基づく認定投資者保護団体としての認定及び指定紛争解決機関として指定を受け、金融商品取引の勧誘や制度等に関するお客様からの相談や苦情の受付窓口として、また、金融商品取引に関するお客様と金融商品取引業者との紛争を解決するための「あっせん」の窓口として、公正中立な立場から迅速かつ透明度の高い紛争解決サービスの提供を行っています。
(2) 苦情・紛争の受付窓口
| 受付窓口 | お申出先 |
|---|---|
| 当社の受付窓口 | お取引のある本支店等またはお客さま相談窓口 〔お客さま相談窓口〕 電話番号：092-707-3009 受付時間：月～金曜日 午前9時～午後5時 （振替休日を含む祝日、12月31日～1月3日を除く） |
| 特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談 センター（FINMAC） |
〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2－1－13 電話番号：0120-64-5005（フリーダイヤル） 受付時間：月～金曜日 午前9時～午後5時 （振替休日を含む祝日、12月31日～1月3日を除く） |
