金融ADR制度への対応について

1.金融ADR制度について

平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。

指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、（1）苦情処理・紛争解決手続の応諾、（2）事情説明・資料提出、（3）紛争解決委員の提示する和解案（特別調停案）の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。

• 金融ADR制度は、金融商品・サービスに関するトラブルを裁判手続き以外の方法で、簡易・迅速に解決するための制度です。
• 紛争とは、苦情のうち、当社とお客さまとの間では解決にいたらず、外部紛争解決機関が行う裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、その解決を図ろうとするものをいいます。

2.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

（1） 苦情処理・紛争解決を図るための措置
当社は、下表のとおり、苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

①指定紛争解決機関が存在する場合の措置

紛争解決等業務の種別	第一種金融商品取引業務
手続実施基本契約の締結	指定紛争解決機関である特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター（FINMAC）との間で手続実施基本契約を締結する措置

②指定紛争解決機関が存在しない場合の措置

紛争解決等業務の種別	投資一任契約の代理業務
苦情処理措置	業務運営体制及び社内規則を整備する措置
紛争解決措置	福岡県弁護士会紛争解決センター （天神・北九州・久留米）

• 指定紛争解決機関は、金融機関と締結する手続実施基本契約に基づき、次に掲げる苦情処理・紛争解決手続を実施します。
  加入金融機関のお客さまから苦情の解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、そのお客さまに必要な助言をし、事情を調査するとともに、当該金融機関に対し、苦情の内容を通知してその迅速な処理を求める
  当事者より紛争の解決の申立てを受けたときは、紛争解決委員を選任し、当該紛争解決委員は、和解案を作成し、その受諾を勧告し、または特別調停をする
• FINMACは、日本証券業協会、社団法人金融先物取引業協会を含む金融商品取引業協会4団体共同により設立された機関であり、裁判外紛争解決手続きの利用の促進に関する法律に基づく法務大臣の認証並びに金融商品取引法に基づく認定投資者保護団体としての認定及び指定紛争解決機関として指定を受け、金融商品取引の勧誘や制度等に関するお客さまからの相談や苦情の受付窓口として、また、金融商品取引に関するお客さまと金融商品取引業者との紛争を解決するための「あっせん」の窓口として、公正中立な立場から迅速かつ透明度の高い紛争解決サービスの提供を行っています。
• 投資一任契約の代理業務に関しては、指定紛争解決機関との間で手続実施契約を締結していないので、当該分野における紛争についてのみ、福岡県弁護士会との協定書に基づき、同弁護士会紛争解決センターにおいて、指定紛争解決機関と同様の和解あっせん手続を行っています。

（2）苦情・紛争の受付窓口

受付窓口	当社の受付窓口
お申出先	お取引のある本支店等またはお客さま相談窓口 [お客さま相談窓口] 電話番号：092-707-3009 受付時間：月～金曜日　午前9時～午後5時 （振替休日を含む祝日、12月31日～1月3日を除く
対象とする業務	金融商品取引業務
苦情	○
紛争	○

受付窓口	特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター（FINMAC）
お申出先	〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-1 電話番号：0120-64-5005（フリーダイヤル） 受付時間：月～金曜日　午前9時～午後5時 （振替休日を含む祝日、12月31日～1月3日を除く）
対象とする業務	第一種金融商品取引業務
苦情	○
紛争	○

受付窓口	福岡県弁護士会紛争解決センター（天神法律相談センター）
お申出先	〒810-0001 福岡市中央区天神3丁目4-8 天神重松ビル2階 電話番号：092-741-3208 受付時間：月～金曜日　午前9時～午後7時 　　　　　土日祝日　　午前9時～午後1時
対象とする業務	投資一任契約の代理業務
苦情	-
紛争	○

受付窓口	福岡県弁護士会紛争解決センター（北九州法律相談センター）
お申出先	〒803-0816 北九州市小倉北区金田1-4-2 北九州弁護士会館 電話番号：093-561-0360 受付時間：月～金曜日　午前9時～正午、午後1時～午後5時
対象とする業務	投資一任契約の代理業務
苦情	-
紛争	○

受付窓口	福岡県弁護士会紛争解決センター（久留米法律相談センター）
お申出先	〒830-0021 久留米市篠山町11番地5 筑後弁護士会館内 電話番号：0942-30-0144 受付時間：月～金曜日　午前9時～午後5時
対象とする業務	投資一任契約の代理業務
苦情	-
紛争	○

• FINMACにおいては、当社の行う第一種金融商品取引業者としての業務に伴う苦情又は紛争のお申出を受付させていただきます。
• 福岡県弁護士会紛争解決センターにおいては、当社の行う投資助言・代理業者としての業務に伴う紛争のお申出を受付させていただきます。

3.社内規則（苦情・紛争処理規程）の概要

取扱方針

1. 当社は、顧客またはその代理人（以下「顧客等」という。）からの苦情または紛争（以下「苦情等」という。）の処理にあたっては、金融ＡＤＲ制度も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業者等に関する内閣府令第119条第1項第1号から第8号までに掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。
2. 当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
3. 当社は、顧客から預った個人情報は適切に管理するものとする。
4. 当社は、反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
5. 当社は、顧客等に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
6. 当社は、社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客に外部の紛争等解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

担当部署

1. 当社における苦情の処理および紛争の解決に関する業務は、業務コンプライアンス部が主管する。
2. 業務コンプライアンス部は、お客様相談窓口として、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客等からの苦情または紛争を受付ける態勢を整備するものとする。
3. 顧客等からの苦情については、その苦情の対象となる顧客との取引または契約等を担当する部店（以下、「顧客担当部店」という。）が、当該苦情の処理を担当するものとする。

苦情または紛争の報告および処置

1. 顧客等から苦情または紛争の申出を受けた者は、直ちにその概要を部店長に報告しなければならない。
2. 部店長は、苦情または紛争の申出の報告を受けたとき、または自らが苦情または紛争の申出を受けたときは、速やかにその概要を業務コンプライアンス部に報告しなければならない。
3. 業務コンプライアンス部長は、苦情または紛争の申出の報告を受けたとき、苦情または紛争の申出を受けたときは、速やかに顧客担当部店の部店長と協働して苦情または紛争の処理に努め適切な処置を講じなければならない。
4. 苦情または紛争の申出につき、顧客担当部店がない顧客については、業務コンプライアンス部が、関係部署と協働して当該苦情の処理および当該紛争の解決に努め適切な処置を講じなければならない。
5. 業務コンプライアンス部は、苦情または紛争の申出、処理状況、対策等について適宜、内部管理統括責任者、監査部およびコンプライアンス委員会に報告するものとする。

社内管理態勢の充実

当社は、顧客等からの苦情または紛争への対応が金商法、自主規制機関の規則および外部紛争解決機関の規則ならびに当社の社内規則等に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に監査を行うものとする。

以上